Call centers : Avantage de l’externalisation du service clients
L’externalisation des centres d’appels permet à votre entreprise d’exceller dans un environnement de marché de plus en plus libéralisé avec un service client inconditionnel. Avec l’externalisation du centre d’appels, vous décidez d’offrir à vos clients un service téléphonique optimal. Vous n’avez pas besoin de bloquer vous-même les ressources de votre entreprise de façon permanente, mais déléguez le domaine des conseils téléphoniques à un centre d’appels entrants moderne.
Les coûts d’externalisation des centres d’appels peuvent être planifiés pour vous. Des tarifs spéciaux par minute sont automatiquement accordés pour les appels plus importants. La détermination peut être effectuée à l’avance par le biais d’une offre ferme.
Le terme call center ou centre d’appels a été inventé par Gordon MacPherson, cofondateur de l’International Customer Management Institute, dans les années 1980. Auparavant, des termes tels que centres de réservation, centres téléphoniques, etc. étaient utilisés. Aujourd’hui, d’autres sont utilisés, tels que les centres d’interaction client, les services d’assistance, service telemarketing etc.
Le centre d’appels fait désormais partie intégrante des stratégies d’entreprise. En fait, le centre d’appels peut non seulement gérer et résoudre les problèmes, mais il peut également accroître la satisfaction des clients, leur fidélité et collecter des informations au profit de l’entreprise. Il peut également mener des entretiens ou des enquêtes et même vendre, évidemment aux côtés des réseaux de vente traditionnels.
Comment les centres d’appels sont -ils généralement classés ?
– Selon qui commence le contact téléphonique: entrant, sortant ou mixte.
– Par fonction: ventes entrantes ou sortantes, campagnes marketing, études de marché, enquêtes, centres d’urgence, recouvrement de créances, assistance technique sur les produits …
– Selon le client: entreprise ou particulier.
– Par emplacement dans l’organisation: interne ou externalisé
